Укрзалізниця трансформує підхід до роботи з вантажними клієнтами: старт із чесної діагностики
Стартові позиції негативні: індекс лояльності клієнтів (NPS) склав -27%, а індекс складності взаємодії при замовленні послуг (CES) — 6,01 з 10 можливих. Це результати першого дослідження рівня задоволеності вантажного бізнесу від початку повномасштабного вторгнення. Сьогодні результати дослідження фахівці Укрзалізниці та Мінрозвитку презентували клієнтам.
Початок системних опитувань – це ключовий крок у побудові довгострокових якісних відносин з вантажними клієнтами, які впродовж останніх років зазнали змін. Проведене опитування свідчить про наявність недоліків у комунікації та сервісній моделі, яка має перезавантажитися під нові виклики, зміни в економіці країни та очікування клієнтів. Тож результати опитування стануть відправною точкою для трансформацій.
«Наразі маємо стартову точку оцінки якості послуг, які надає Укрзалізниця вантажному бізнесові. Фіксуємо та починаємо від неї рухатися до змін, пліч-о-пліч з бізнесом. Для посилення об’єктивності таких досліджень, у подальшому, залучаємо до проведення опитування команду підтримки відновлення та реформ (RST) Мінрозвитку», – зазначив заступник міністра розвитку громад та територій України Олексій Балеста.
У дослідженні взяли участь понад 220 респондентів, які були поділені на 10 основних груп за типами вантажів (руда, вугілля, зернові, мінбудматеріали, хімічні та мінеральні добрива тощо) та середньомісячними обсягами перевезень — від менш ніж 10 тис. тонн до понад 1 млн тонн.
«Нам вдалося змінити стереотипи щодо Укрзалізниці в пасажирському сегменті та зробити її лавмарком. Потребує трансформації і підхід до клієнтів вантажного напрямку. Йдуть у минуле часи, коли за вантажі залізниі не потрібно було боротися. Наразі, від того наскільки оперативно вирішуються проблеми вантажовідправників, як ефективно працюють канали цифрової взаємодії, наскільки передбачуваними є терміни доставки залежить: оберуть залізницю чи поїдуть автотранспортом або ж оберуть вагони УЗ чи приватного власника. А се це - вкрай необхідні компанії доходи, те, що платить заробітні плати залізничникам. Відтак, беремось регулярно та відкрито вимірювати оцінку клієнтами нашої взаємодії, визначати “точки болю” і, найголовніше, запускати корегуючі дії, а потім вимірювати, наскільки успішно вони вирішують проблематику», — розповів голова правління АТ «Укрзалізниця» Олександр Перцовський.
Основні параметри, які найбільше впливають на оцінку якості послуг за оцінками клієнтів:
Дотримання термінів доставки вантажів — 12%.
Зручність оформлення документів — 11%.
Доступність інформації про дислокацію вагонів — 10%.
Ефективне вирішення проблемних ситуацій — 10%.
Збереженість вантажів і вагонів — 8%.
Також учасники опитування надали низку важливих коментарів та пропозицій щодо вдосконалення процесу перевезення вантажів, серед яких підвищення клієнтоорієнтованості, покращення комунікації з ринком, дотримання термінів доставки вантажу тощо.
На основі отриманих результатів Укрзалізниця вже впроваджує першочергові зміни:
пришвидшується інформування про затримки вагонів, вантажів;
впроваджується функція інформування відправника про строк прибуття вантажу;
впроваджується єдине вікно для вирішення проблем клієнтів.
Також компанія планує провести Workshop з IT-фахівцями щодо покращення існуючих та розробки нових зручних онлайн сервісів для вантажного бізнесу.